LİDERLİK
7. KONU
GERİ BİLDİRİME AÇIK MISINIZ?
“Geri bildirimi gözetmek alçak gönüllülük ister. Onu anlamak, analiz etmek ve ona uygun bir şekilde hareket etmek ise bilgelik gerektirir.”
- Stephen Cohey
Liderlik ve Yapıcı Eleştiri sayısının Problem-Analiz köşesinde geri bildirim (feedback) konusu üzerinde duracağız. Bu yazıda “Geri bildirim nedir? Çeşitleri nelerdir? Kimler geri dönüşüme daha açıktır, kimler değildir? Geri bildirimden faydalanmamıza engel olan psikolojik faktörler nelerdir?” gibi sorulara cevaplar arayacağız beraber.
Geri bildirim kısaca, bir kişiye yaptığı bir davranış veya eylem sonucunda o konu ile ilgili bilgilendirmenin veya yapılan değerlendirmenin adıdır. Bir takım delillerle birlikte karşısındaki insana davranışı veya performansı hakkında objektif bir görüş belirtmektir. Geri bildirim vermek önemli olduğu gibi, geri bildirim alabilmek kişinin gelişimini ve yaptığı işlerde başarısını ve performansını arttırabilmesi için büyük önem arz eder. Buna rağmen, insanların hoşlanmadıkları bir iletişim yöntemidir. Çünkü insanın kendisiyle yüzleşmesini gerektirir ve bunu yapabilmek zordur. Kendisi ile yüzleşmek istemeyen insanın da bir sürü bahanesi olur. Geri bildirimi veren kişinin söyleniş şekline takılır. Zamanlamasını doğru bulmaz. “Şöyle değil de böyle deseydi dinlerdim” der. Der de der. Özellikle Bu iletişim şekli Türkiye kültüründe ve doğu kültürlerinde maalesef yer edinememiş bir değerlendirme yöntemidir. Şimdi söyleyeceğim gerçekle belki birçokları yüzleşmek istemeyecek ama ben yine de söyleyeceğim: Geri bildirimin başarısız olması çoğunlukla veren kişi ile alâkalı değil, geri bildirim verilen kişi ile alâkalıdır. Değerlendirme yapan kişi geri bildirim vermede ne kadar usta olursa olsun, eğer alıcı kişi geri bildirime ve değişime açık bir insan değilse ondan istifade edemeyecektir. O kişiden daha bilgili olmanız veya o kişi üzerinde otorite sahibi olmanız da bir şeyi değiştirmez. Kişi ancak almak istediğini almak istediği kadar alır ve anlamak istediğini anlar. Kendisiyle yüzleşmekten kaçan insanlar geri bildirime direnç gösterirken, kendisiyle yüzleşmesini bilen insanlar ile iletişim kurmak ve geri bildirim vermek daha kolaydır. Yani geri bildirim verilen kişinin zihniyeti (büyüme odaklı veya sabit zihniyet), geri bildirimin başarılı olup-olmaması açısından çok en önemli faktördür.
Geri bildirimde dikkat edilmesi gereken iki faktör vardır:
1- Amaç: Geri bildirimdeki amaç ne? Amaç, karşımızdaki insanı anlamaya çalışmak olmalıdır. Yani kişinin vermek istediği mesajı duyabilmek ve gerekirse doğru anladığımızdan emin olmak için sorular sorabilmektir. Mesaji doğru anladığımızdan emin olduktan sonra da bunu, değerlendirmeye koymaktır.
2- Zihniyet: Araştırmalar büyüme odaklı zihniyet ile sabit zihniyetli insanların geri bildirime farklı tepki verdiğini tespit etmiştir. Büyüme odaklı zihniyete sahip bir insan, geri bildirimi her ne şekilde olursa olsun değerlendirmesini bilir ve bundan kişisel gelişimi için alması gereken dersi alır ve ilerlemesine devam eder. Sabit zihniyete sahip bir insan ise geri bildirime direnç gösterir. Kişinin söylediğinin üzerine düşünmemek ve kendisi ile yüzleşmemek için çeşit çeşit bahaneler öne sürer. Ve karşısındaki kişinin kendisine haksızlık ettiğine kendini bir şekilde inandırır.
Geri bildirimin faydalı ve başarılı olabilmesi için verilen kişinin değişime açık olması gerektiğinin önemini yukarıda vurgulamıştım. Geri bildirime direnç göstermeye sebep olan üç psikolojik dinamiğe geçmeden önce bunun çeşitlerine değinmek istiyorum. Üç çeşit geri bildirim yöntemi vardır ve bunların hepsi de farklı amaçlar güder. Bunlar: 1- Takdir, 2- Akıl Hocalığı, 3- Değerlendirme. Şimdi bunları kısaca açacağım.
1- Takdir (appreciation): Bir kişiyi yaptığı olumlu bir davranıştan dolayı takdir etme, teşekkür veya ödüllendirmedir. Ebeveynlerin çocuklarını özellikle motive ederken doğru olan davranışa yönlendirmek için sıklıkla kullandıkları hatta bazen aşırıya kaçtıkları bir yöntem. Türkiye toplumunda yetişmiş insanların da en çok bildikleri ve de açık oldukları geri bildirim yöntemi bu diyebiliriz rahatlıkla.
2- Akıl Hocalığı (Coaching): Yaptığınız işi daha iyi yapabilmek için sizden daha iyi bilen birisine, yani hocanıza, patronunuza veya o olanda bilgili ve tecrübeli olduğuna inandığınız birisine fikir danışma veya tavsiyeler almaktır. Bu tarz geri bildirim bazen çalıştığınız alanda daha iyi olabilmek için bazı becerileri geliştirmeyi tavsiye etmek şeklinde olabilir. Bazen de yaptığınız işteki hatayı/hatalarını görmenize yardımcı olmak amaçlıdır. İnsanlar becerilerini geliştirmeleri için verilen geri bildirime daha açık olsalar da hataları gösterildiğinde genelde negatif duygularla yaklaşırlar. İşte bu noktada nefsinin tuzaklarına düşmeden iradenin hakkını ortaya koymakla değişim ve gelişimin filizlenmesine vesile olursunuz. Böyle anlar; kendimizi tanımak, eksik yönlerimizle yüzleşmek ve kendimizi aşmak adına iyi değerlendirilmesi gereken önemli zaman dilimleridir.
3- Değerlendirme (Evaluation): Bu yöntemde ise, başarı derecenizi ölçmek/göstermek üzere bir şekilde derecelendirmeye, kıyaslamaya veya karşılaştırmaya maruz kalabilirsiniz. Yani performansınız belirli kriterlere göre belirlenir. Bu hem pozitif hem de negatif olabilir. Bu da yine bazı insanların duymaktan pek de hazzetmediği bir geri bildirim şeklidir.
Evet, Türkiye kültüründe yetişmiş insanların en çok alışık oldukları ve duymayı tercih ettikleri geri dönüşüm şekli birinci yöntem, yani ‘takdir’ edilmedir. Haliyle, Hizmet Hareketi (HH)’in kültüründe de durum pek farklı değil. HH’i akıl hocalığına kısmi olarak açık olsa da değerlendirmeye kapalı bir kurum kültürüne sahiptir. Özellikle de negatif değerlendirmelere. Yapılan işleri eleştirmek ve değerlendirmek tabu haline gelmiştir. Yıllardır birikmiş olan yığınla problemlerin “susarak” aşılacağını düşünen bir güruh bile var mesela. Özellikle de belirli konumlara gelmiş ve belirli pozisyonları elinde bulunduran insanlar için değerlendirme yapılması neredeyse söz konusu değildir.
İnsanlar neden geri bildirime kapalıdır, buna sebep olan psikolojik dinamikler nelerdir?
Yazar Douglas Stone ve Sheila Heen, Geri Bildirim için Teşekkürler adlı kitabında insanların geri dönüşüme kapalı olmasını üç ana sebep ile ele alıyor. Bunlar, 1- Gerçek Tetikleyiciler, 2- İlişki Tetikleyiciler, 3- Kimlik Tetikleyiciler.* Şimdi bunları örneklerle biraz açmak istiyorum.
1- Gerçek Tetikleyiciler (Truth Triggers): Verilen geri bildirimin içeriği ile alakalıdır. Kişi geri bildirimin adil olmadığını ve isabetsiz olduğunu düşündüğü için bundan rahatsız olur ve kabul etmek istemez. Bunun en büyük sebeplerinden bir tanesi ise, değerlendirmeyi yapan kişinin kullandığı geri bildirim çeşidi ile bildirimi verdiği kişinin beklentisinin uyuşmamasıdır. Bir örnek vereyim; meselâ takdir tarzı geri bildirim bekleyen kişiye hiç alışık olmadığı bir tarzda (değerlendirme veya akıl hocalığı) geri bildirimde bulunduğunuz zaman bu ters tepebilir. Beklentisinin dışında olduğu için bunu çok isabetsiz ve alâkasız bulabilir. Bunu önlemek için ise her iki taraf da hangi çeşit geri bildirim kullandığı konusunda aynı fikirde olmalıdır. Peki bunu nasıl yaparız? Tabii ki soru sorarak. Karşımızdaki insanın amacının ne olduğunu anlayarak. Karşımızdaki insanın geri bildirimindeki amacının ne olduğunu anlamadan atılan adımlar, kişinin verilen geri dönüşümü yanlış yorumlamasına sebebiyet verebilir.
Bundan dolayı, yukarıda bahsettiğim, takdir, akıl hocalığı ve değerlendirme gibi geri bildirimlerin nasıl kullanıldığını ve muhatabın bizim ne anlatmaya çalıştığımızı anlaması lazim ki bu iletişim yolunu en etkili bir şekilde kullanabilelim. Tabii anlamak için ilk başta dinlemek lazım. Geri cevap vermek için değil, karşımızdakini anlamak için dinlemek gerek.
2- İlişki Tetikleyiciler (Relationship Triggers): Kişinin geri bildirimi veren kişiye takılıp kalmasından dolayı, verilen geri bildirimi kâle almaması durumu diyebiliriz. Örnek vereyim; Hizmet Hareketi içindeki geçmişte (ve de halen) problemlere çözüm arayışı içinde bulunan insanlara yapılan muamele. Kendi içinde yetiştirdiği insanı kâle almama, “üvey evlat” muamelesi yapma maalesef yabancı olduğumuz bir gerçek değil. Alanlarında başarılı insanların da HH’den uzaklaşmalarının bir sebebi de maalesef ki bu. İnsanlar yaşananlar karşısında sancı çekiyor, çözüm istiyor ve çözüm için fikirler üretiyorlar ama halk diliyle söylüyorum “dış kapının dış mandalı” muamelesi görmekten kurtulamıyorlar. Neden? Tavan ve Taban yazısında bunun bazı sebeplerini ele almıştım. Buna ek olarak; özellikle yönetim koltuklarında oturan insanların geri bildirim alamamasının diğer sebepleri ise; kendi insanına olan güvensizliği, onlara itimat etmeme, o insanları ehil ve kendilerine geri bildirim verecek pozisyonda görmeme (tavan ve taban durumu yani). Hizmet Hareketi içinde mutlaka şahit olmuşsunuzdur, kendi insanının -belki de defaatle dile getirmesine rağmen- verdiği geri bildirimin kabul edilmeyip aynısın dışarıdan birisi verdiği zaman sanki ilk defa duyuyormuş gibi tepki gösterip kabul gördüğünü. Ne kadar acı bir durum değil mi? Maalesef bu durum sıklıkla yaşanıyor.
Burada bir örnek de kendi tecrübelerimden vereyim. İnsanlığın Senfonisi sitesini kurduktan sonra aldığımız geri bildirimlerin bazıları; “sizi dinlemezler, kâle almazlar boşuna uğraşıyorsunuz,” “çözüm istiyorsanız sosyal medya bunun yeri değil,” “problemleri çözmek istiyorsanız içeriden bunu halledin sokağa taşımaya gerek yok,” “çözüm mercilerine neden gitmiyorsunuz,” vb. tarzda yorumlardı. Birincisi, bizi kâle almayacaklarını zaten biliyordum çünkü kilit noktada bulunan insanların bazıları geri bildirime açık kişiler değiller. Açık olsalardı zaten Hizmet Hareketi şu anda içinde bulunduğu durumda olmazdı. Bundan dolayı da bu sitedeki yazılan konular onlara göre dizayn edilmedi. İkincisi; geri bildirime açık olmayan insan ne söylediğinize bakıp sizi anlamak yerine türlü türlü söylemler uydurur: “Şöyle söyleseydiniz, burda bu söylenmez, önce şunu yapsaydın, bu öyle yapılmaz, burası onun yeri değil vs.” Bunların hepsi, insanların duymak istemedikleri bir şey olduğu zaman uydurduğu bahanelerdir değerli okurlar. Büyüme odaklı zihniyete sahip insanlar kendilerine geri bildirim verildiği zaman durmasını ve düşünmesini bilir ve ondan alınması gereken dersi alır ve ona göre hareket eder. Sonuç olarak; maalesef HH geri bildirime açık bir kültüre sahip değil.
3- Kimlik Tetikleyiciler (identity triggers): Sonuncusu da, kişinin kendi ile ilgili. Yani, kişinin kendini nasıl gördüğü ve nasıl olduğuna inandığı ile bağlantılı. Bizim kendimiz için biçtiğimiz bir profil vardır, bir de toplumun bizim davranışlarımıza bakarak bize biçtiği bir profil vardır. Sizin niyetiniz iyi olabilir, ama bu iyi niyetiniz dışarıya çok farklı yansıyabilir. Bundan dolayı da benim niyetim iyi demek burada yeterli olmuyor, yani davranışlarının dışarıya nasıl yansıdığını hesaba katmak ve bilmek gerekiyor. Bunu da ancak insanlardan geri bildirim olarak öğrenebilirsiniz.
Eğer kişi, verilen geri bildirim kendisi hakkında düşündüğü profile uymuyorsa negatif tepki verebilir. Meselâ, kendisinin cömert ve yardımsever olduğunu sanan birisine bencil ve ben merkezli davrandığını söylerseniz bunu o kişi reddedebilir. Çünkü bu, onun kafasında kendisi için oluşturduğu profile çok zıddır. Veya bir yönetici düşünün, onun kafasında kendisi çok başarılı bir yöneticidir ve işini çok iyi yapıyordur. O olmazsa şirketin ayakta duramayacağına kendini inandırmıştır. Böyle bir yöneticiye başarısız olduğuna dair geri bildirim verirseniz bunu kabullenmemek için direnir. Hele ki sabit zihniyetli bir insan ise daha önce de bahsettiğim gibi bahaneler uydurur ve kendisiyle yüzleşmekten kaçar. Söylenenler, kafasında kendisi için oluşturduğu profile ters düştüğü için de kendi hakkındaki bu söylemler üzerine düşünme gereği duymaz, bunlardan ders çıkaramaz ve de üzerine alınmaz.
Böyle bir kısır döngüden kurtulup geri bildirimden faydalanabilmek için sizin gibi düşünen değil de sizden farklı düşünen ve hatta sizden hoşlanmadığını düşündüğünüz insanlardan geri bildirim almaya gayret edin. Çünkü çevrenizde bulundurduğunuz insanlar zaten sizin gibi düşünen ve hareket eden insanlar olacağı için eksik yönlerinizi görüp bunları size söyle(ye)meyebilirler. Ama sizden pek hoşlanmayan insanlar davranışınız hakkında bir konuyu dile getiriyorsa buna kulak vermekte fayda var.
Burada şunu hatırlatarak bitireyim yazıyı. Her söylenen şey geri bildirim değildir. Hakaret, aşağılama, küçük düşürme vb. söylemler geri bildirim kategorisine girmez. Bunu da akılda tutmakta fayda var. Son olarak, ben şahsen çevremde akıl danıştığım, davranışlarımı beraber analiz edip eksiklerimi bana çekinmeden söyleyebilecek insanlar bulunduruyorum. Kendinizi daha iyi tanımak için nacizane sizlere de tavsiye ederim.
Esen kalın…
* Stone, D.,Heen, S. (2015). Thanks for the Feedback. New York, NY. Penguin Books.
Fatma Susan Tufan